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Vente en ligne

Dans le but de pallier aux répercussions engendrées par le COVID-19, plusieurs concessionnaires désirent faire le pas vers la vente ou la location en ligne de véhicules automobiles, de façon à faciliter et à assurer la poursuite des affaires. Dans le contexte actuel, nous croyons que la balance des inconvénients penche certainement en faveur de cette approche. 

En effet, la Loi sur la protection du consommateur (ci-après : «LPC») prévoit qu’un contrat signé à distance est réputé être fait au domicile du consommateur, ce qui réfère ensuite aux dispositions de la vente itinérante. Celles-ci exigent notamment la possession d’un permis spécifique, délivré par l’Office de la protection des consommateurs (ci-après : «OPC»). 

En l’absence d’un tel permis, le commerçant qui conclut un contrat de vente qualifiée d’itinérante s’expose à plusieurs sanctions et recours, notamment la possibilité pour le consommateur de résoudre le contrat à l’intérieur d’un délai d’un an. 

Toutefois, une disposition prévoit une exception suivant laquelle ne constitue pas une vente itinérante le contrat signé au domicile du consommateur lorsqu’il l’est à sa demande expresse, et conditionnellement à ce que ce contrat n’ait pas été sollicité ailleurs qu’à l’adresse du commerçant. Cela implique donc qu’il est primordial que vos vendeurs ne sollicitent pas leurs clients. Le contact initial doit impérativement être initié par le consommateur avec le commerçant.

En ce qui concerne cette dernière condition, la jurisprudence ne semble pas avoir statué sur l’interprétation à y donner. Cela étant, il n’est pas possible, à l’heure actuelle de déterminer comment les tribunaux l’interpréteront, quoique nous croyons que ceux-ci seront plus souples vu le contexte particulier engendré par le COVID-19. 

L’OPC nous indique, pour sa part, qu’ils vont appliquer leur loi avec jugement et discernement dans le contexte d’urgence sanitaire actuel.

Néanmoins, considérant ce qui précède, nous sommes d’avis que l’implantation d’un service de vente ou de location en ligne est appropriée en l’espèce. De façon à minimiser vos risques, nous avons créé une Déclaration de contrat conclu à distance, à faire signer par le client. Ce formulaire prévoit que la livraison du véhicule de même que la signature des divers contrats s’effectuent, à la demande expresse du consommateur, à son domicile en raison de considérations sanitaires et du contexte du COVID-19.

En bref, pour limiter vos risques lors de transactions avec un consommateur, veuillez vous assurer que:

1. Le contrat soit signé en ligne ou au domicile du client à sa demande expresse;
2. Le contact initial avec la concession émane du client;
3. La Déclaration de contrat conclu à distance soit signée par le client.

Soulignons enfin qu’en ce qui concerne une transaction impliquant un non-consommateur, pensons notamment à une entreprise ou à un individu désirant utiliser le véhicule, ou la pièce, convoité pour les fins de son commerce, les dispositions de la LPC ne trouvent pas application.

Le tout pourrait notamment s’effectuer par l’implantation d’un site Internet exposant l’inventaire de vos véhicules. Un client intéressé pourrait ensuite rencontrer virtuellement un vendeur afin de poser ses questions et discuter des détails. Une fois l’intérêt pour la vente ou la location d’un véhicule spécifique confirmée, le vendeur pourrait livrer le véhicule au domicile du client. L’identité du consommateur serait alors vérifiée et les contrats signés en personne.  Cette façon d’adapter le processus de vente pourrait permettre à la concession de vider son inventaire et ainsi limiter les impacts négatifs engendrés par la crise de la COVID-19.

CONSENTEMENT ÉCRIT ET ENQUÊTE AUPRÈS DES AGENCES D’ÉVALUATION DU CRÉDIT

Bien qu’une évaluation du crédit puisse être faite par téléphone, il est important de respecter les règles des institutions financières. Oui, le consentement peut théoriquement être donné par téléphone, mais il est essentiel que le directeur commercial communique l’information par courriel au client, lequel verra à compléter la demande de crédit et à la retourner par courriel à la concession. Vous verrez alors à la transmettre à l’institution financière. Il est utile de vous rappeler que vous devez :

  • Expliquer au client la façon dont les renseignements seront utilisés et à qui ils seront communiqués ;
  • Obtenir le consentement écrit (par courriel ou par message texte) du client avant de procéder à une enquête auprès d’une agence d’évaluation du crédit et de soumettre la demande de crédit à l’institution financière ;
  • Conserver une preuve du consentement écrit du client.

FINANCEMENT ET RESPECT DU PROTOCOLE IDENTIFICATION DU CLIENT

Vous devez impérativement suivre les règles de l’institution financière à qui vous cédez le contrat de même que le protocole d’identification du client. De façon générale, la rencontre doit se faire face à face avec le client. Il s’agit d’une une étape cruciale dans le protocole d’identification du client (exigences du KYC, « know your client »). Vous devez toujours bien identifier l’individu avec qui vous transigez et confirmer qu’il est bel et bien le même que sur la pièce d’identité (avec photo) présentée.

En cette période particulière, il est également très important de s’assurer que l’acquéreur n’est pas un fraudeur, d’où le respect du protocole de l’institution financière. Nous vous recommandons de valider le protocole d’identification du client avec votre institution financière.

LA VENTE DE PRODUITS ET SERVICES FINANCIERS À DISTANCE

Nous vous référons à cet article :  https://covid19.ccaq.com/knowledge-base/la-vente-de-produits-et-services-financiers-a-distance/

ESSAI ROUTIER DE VÉHICULE

Nous vous déconseillons de faire effectuer des essais routiers à vos clients qui le désirent considérant que ce n’est pas permis dans le contexte actuel.

LIVRAISON DU VÉHICULE

Pour la livraison du véhicule, nous vous recommandons de désinfecter le véhicule avant que le client en prenne possession. Nous vous recommandons également de prévoir une présentation du véhicule et des options de façon virtuelle.

RETOUR DE LOCATION DES VÉHICULES LOUÉS

Plusieurs concessionnaires ont communiqué avec nous relativement aux demandes de clients qui terminent leurs baux.

Dans un premier temps, nous sommes d’opinion que le client pourrait demander une extension du contrat auprès du locateur afin que le bail puisse être prolongé pour quelques mois, le temps que la crise se résorbe. Lorsque cela est impossible, nous vous suggérons fortement de ne pas accepter que les clients retournent les véhicules à votre établissement pour des raisons, entre autres, d’assurance et de respect des règles sanitaires, mais aussi parce que le service des ventes doit être fermé. Votre client devrait plutôt écrire au locateur pour demander une extension de son bail et, dans le cas où le locateur refuse, il devrait l’informer que son véhicule est disponible pour être récupéré par un transporteur, et ce, directement au domicile du client. Le client n’aurait qu’à prendre plusieurs photos du véhicule y compris le kilométrage affiché à l’odomètre au moment où il cesse d’en faire l’utilisation. Ses assurances devraient être maintenues le temps que le transporteur du locateur récupère le véhicule.

RESPECT DES MESURES SANITAIRES

Dans le cadre des transactions que vous effectuez, il est impératif que vous respectiez les mesures sanitaires prescrites par le gouvernement. À cet effet, nous vous référons à cet article : https://covid19.ccaq.com/knowledge-base/service/

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